Atencion al cliente en Amazon: la importancia de hacerlo bien

Hace tiempo que no escribía un post sobre vivencias y patoaventuras. Hoy toca.

Unas semanas atrás compré una dash cam en Amazon. La verdad es que estuve buscando dash cams con buenas reseñas o que estuvieran bien, tampoco quería gastarme un pastizal ya que es para la moto y tampoco la uso en exceso. Me topé con esta que no pintaba mal

Por el nombre del merchant Junandanzi y por la marca, se veía claramente que era un producto chino, pero eso no tiene por qué significar que es malo. Lo que pasó a continuación te sorprenderá poco.

1. Pago la dash cam y me llega al cabo de unos días (era FBM, no estaba en Prime, la logística la hace el vendedor).
2. Abro la cámara y parece que está todo correcto pero, ¡coño! ¿Dónde está el cargador mini USB?
3. Bueno, estará por la caja, sigo mirando y, ¡coño! ¿y la mini SD neceseria para que funcione la cámara?
4. Me pongo a revisar la ficha de producto a ver si es que soy más corto de lo que pensaba

Ahora mismo, el tipo ya ha quitado que se incluía el cable cargador.

De todos modos, en ningún lado ponía «necesitas una micro SD para que funcione».

Total, que he pagado 73,99€ por una cámara sin cargador y sin la microSD que hará que pueda grabar. Pues, obviamente, no la quiero.

No soy de devolver pedidos por chorradas pero, joder, es que esto clamaba al cielo.

Hago la devolución en Amazon y, si la respuesta hubiese sido «oye, no hay problema, le pongo una reseña positiva pero ya».

La primera respuesta que recibo es:

Lo sentimos por este problema.
Aquí como comprobamos los artículos en almacén están todos en buenas condiciones. Puede ser un fenómeno individual.

¿Es correcto que le reembolsemos el 40% del pago de este pedido y usted conserve el artículo? ¿Podría por favor comprar un reemplazo en la tienda local?

Debido a que somos una empresa china, el proceso de devolución sería muy difícil.

Le contesto que no, que no voy a usar la cámara y que si la devuelvo quiero el 100% del importe. Varios correos más tarde recibo esto:

Como comprobamos cuidadosamente en nuestro almacén, nuestros productos están en buenas condiciones. Lamentamos mucho el problema que encontraste.
Para ahorrar tiempo y dinero, ¿está bien si le devolvemos el 60% del pago de este pedido y usted conserva el artículo?
Debido a que somos una empresa china, el proceso de devolución sería muy difícil. Y la tarifa es cara. ¿Qué piensas?

Sin embargo, si no puede aceptar nuestro reembolso parcial, ¿podría devolver el artículo a la siguiente dirección? Le ofreceremos una solución satisfactoria una vez que recibamos el paquete de devolución. (Incluya su número de identificación del pedido claramente escrito en el paquete de devolución).

Llega la reclamación

Que no, cojones. Que quiero que me devuelvas el 100% del dinero. Aquí ya me mosqueé y les puse una reseña negativa y una reclamación de la A a la Z. Amazon, muy atentos, me llaman al teléfono para preguntar cuál es el problema.

Se lo explico y de dicen: «claro, es que están en China y devolverlo pueden ser semanas. Te están devolviendo el 60%«. Le explico al amable chico de Amazon que, por ley, me tienen que devolver el 100% y que no hay más. Tengo 14 días para desistir. Me da igual que les lleve 2 meses. Me da la razón y espero próximo mail del seller.

El siguiente email es:

Notamos que dejó un comentario negativo sobre nuestro producto.
Lo sentimos mucho por esto y por este problema que le hicimos pasar.
En este caso, para que nuestro comprador esté satisfecho, nuestra empresa desea reembolsarle el pago completo.
Para ahorrar tiempo, NO hay necesidad de devolver el paquete. ¿Está bien para ti?
¿Podría por favor volver a nosotros pronto si ha recibido este correo electrónico?

A los minutos le contesto:

Me parece bien, reembólsenme el pago completo

Parece que, en este mundo, si no te cagas en todo no te hacen caso, aunque por ley tengan que hacértelo.

El siguiente mail ya es rotodosiano, con un chantaje en toda regla, muy habitual en vendedores de Amazon:

Estimado comprador,
Recientemente nos dimos cuenta de que presenta una reclamación.
Lo sentimos mucho por esto y por este problema que le hicimos pasar.

En este caso, para que nuestro comprador esté satisfecho, nuestra empresa desea reembolsarle el pago completo, ¿está bien para usted?

Para ahorrar tiempo, NO hay necesidad de devolver el paquete.

Por cierto, ¿puedo pedirte un favor? ¿Podría por favor ayudarnos a retirar primero la reclamación de la garantía A-to-Z? Afectará la salud de nuestra cuenta, por lo que le agradeceremos que nos ayude a cancelar el reclamo. Para nosotros, una pequeña empresa, significa mucho. El reclamo no puede ser cancelado si le reembolsamos primero.

Estos son los pasos para retirar su reclamo A-to-z en la sección de pedidos de su cuenta.

1. Ir a sus pedidos
2. Localice su pedido en la lista y seleccione Problema con el pedido.
3. Seleccione Cancelar solicitud.
4. Introduzca sus comentarios en el cuadro de texto.
5. Seleccione Enviar.

Nuevamente, discúlpese sinceramente por su infeliz experiencia.

Aceptaré que me reembolsen el dinero y quedarme el producto. En cuanto eso esté hecho, pensaré en quitar la reclamación.

Sí, nos gustaría reembolsarle el dinero completo y, para ahorrar tiempo, no es necesario devolver el artículo que recibió.

Sin embargo, si le reembolsamos primero, esta reclamación se incluirá en el estado de nuestra cuenta y afectará a nuestra cuenta de vendedor.

Por favor, no se preocupe, le reembolsaremos el dinero completo una vez que FIR reclame y el voto negativo PRIMERO.

Si no cumpliéramos la promesa, podría reclamar este pedido nuevamente, ¿verdad?