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Atencion al cliente en Amazon: la importancia de hacerlo bien

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Hace tiempo que no escribía un post sobre vivencias y patoaventuras. Hoy toca.

Unas semanas atrás compré una dash cam en Amazon. La verdad es que estuve buscando dash cams con buenas reseñas o que estuvieran bien, tampoco quería gastarme un pastizal ya que es para la moto y tampoco la uso en exceso. Me topé con esta que no pintaba mal

Por el nombre del merchant Junandanzi y por la marca, se veía claramente que era un producto chino, pero eso no tiene por qué significar que es malo. Lo que pasó a continuación te sorprenderá poco.

junandanzi amazon

  1. Pago la dash cam y me llega al cabo de unos días (era FBM, no estaba en Prime, la logística la hace el vendedor).
  2. Abro la cámara y parece que está todo correcto pero, ¡coño! ¿Dónde está el cargador mini USB?
  3. Bueno, estará por la caja, sigo mirando y, ¡coño! ¿y la mini SD neceseria para que funcione la cámara?
  4. Me pongo a revisar la ficha de producto a ver si es que soy más corto de lo que pensaba

Ahora mismo, el tipo ya ha quitado que se incluía el cable cargador.

De todos modos, en ningún lado ponía «necesitas una micro SD para que funcione».

Total, que he pagado 73,99€ por una cámara sin cargador y sin la microSD que hará que pueda grabar. Pues, obviamente, no la quiero.

No soy de devolver pedidos por chorradas pero, joder, es que esto clamaba al cielo.

Hago la devolución y, si la respuesta hubiese sido «oye, no hay problema, le pongo una reseña positiva pero ya».

La primera respuesta que recibo es:

Lo sentimos por este problema.
Aquí como comprobamos los artículos en almacén están todos en buenas condiciones. Puede ser un fenómeno individual.

¿Es correcto que le reembolsemos el 40% del pago de este pedido y usted conserve el artículo? ¿Podría por favor comprar un reemplazo en la tienda local?

Debido a que somos una empresa china, el proceso de devolución sería muy difícil.

Le contesto que no, que no voy a usar la cámara y que si la devuelvo quiero el 100% del importe. Varios correos más tarde recibo esto:

Como comprobamos cuidadosamente en nuestro almacén, nuestros productos están en buenas condiciones. Lamentamos mucho el problema que encontraste.
Para ahorrar tiempo y dinero, ¿está bien si le devolvemos el 60% del pago de este pedido y usted conserva el artículo?
Debido a que somos una empresa china, el proceso de devolución sería muy difícil. Y la tarifa es cara. ¿Qué piensas?

Sin embargo, si no puede aceptar nuestro reembolso parcial, ¿podría devolver el artículo a la siguiente dirección? Le ofreceremos una solución satisfactoria una vez que recibamos el paquete de devolución. (Incluya su número de identificación del pedido claramente escrito en el paquete de devolución).

Índice del artículo

  • 1 Llega la reclamación
  • 2 Amazon y el problema de las reseñas falsas
  • 3 Cómo prevenir una reclamación de la A a la Z
    • 3.1 Posts relacionados:

Llega la reclamación

Que no, cojones. Que quiero que me devuelvas el 100% del dinero. Aquí ya me mosqueé y les puse una reseña negativa y una reclamación de la A a la Z. Amazon, muy atentos, me llaman al teléfono para preguntar cuál es el problema.

Se lo explico y de dicen: «claro, es que están en China y devolverlo pueden ser semanas. Te están devolviendo el 60%«. Le explico al amable chico de Amazon que, por ley, me tienen que devolver el 100% y que no hay más. Tengo 14 días para desistir. Me da igual que les lleve 2 meses. Me da la razón y espero próximo mail del seller.

El siguiente email es:

Notamos que dejó un comentario negativo sobre nuestro producto.
Lo sentimos mucho por esto y por este problema que le hicimos pasar.
En este caso, para que nuestro comprador esté satisfecho, nuestra empresa desea reembolsarle el pago completo.
Para ahorrar tiempo, NO hay necesidad de devolver el paquete. ¿Está bien para ti?
¿Podría por favor volver a nosotros pronto si ha recibido este correo electrónico?

A los minutos le contesto:

Me parece bien, reembólsenme el pago completo

Parece que, en este mundo, si no te cagas en todo no te hacen caso, aunque por ley tengan que hacértelo.

El siguiente mail ya es rotodosiano, con un chantaje en toda regla, muy habitual en vendedores de Amazon:

Estimado comprador,
Recientemente nos dimos cuenta de que presenta una reclamación.
Lo sentimos mucho por esto y por este problema que le hicimos pasar.

En este caso, para que nuestro comprador esté satisfecho, nuestra empresa desea reembolsarle el pago completo, ¿está bien para usted?

Para ahorrar tiempo, NO hay necesidad de devolver el paquete.

Por cierto, ¿puedo pedirte un favor? ¿Podría por favor ayudarnos a retirar primero la reclamación de la garantía A-to-Z? Afectará la salud de nuestra cuenta, por lo que le agradeceremos que nos ayude a cancelar el reclamo. Para nosotros, una pequeña empresa, significa mucho. El reclamo no puede ser cancelado si le reembolsamos primero.

Estos son los pasos para retirar su reclamo A-to-z en la sección de pedidos de su cuenta.

1. Ir a sus pedidos
2. Localice su pedido en la lista y seleccione Problema con el pedido.
3. Seleccione Cancelar solicitud.
4. Introduzca sus comentarios en el cuadro de texto.
5. Seleccione Enviar.

Nuevamente, discúlpese sinceramente por su infeliz experiencia.

Por no cabrearme más, contesto:
Aceptaré que me reembolsen el dinero y quedarme el producto. En cuanto eso esté hecho, pensaré en quitar la reclamación.
Respuesta del seller

Sí, nos gustaría reembolsarle el dinero completo y, para ahorrar tiempo, no es necesario devolver el artículo que recibió.

Sin embargo, si le reembolsamos primero, esta reclamación se incluirá en el estado de nuestra cuenta y afectará a nuestra cuenta de vendedor.

Por favor, no se preocupe, le reembolsaremos el dinero completo una vez que FIR reclame y el voto negativo PRIMERO.

Si no cumpliéramos la promesa, podría reclamar este pedido nuevamente, ¿verdad?

Horrorgrafía al margen, pues ya me cabré del todo y le contesté:

Usted me está chantajeando ofreciéndome un reembolso al que está obligado por ley a cambio de que le quite la reclamación.
El chantaje en España es un delito.
No pienso quitar ninguna reclamación hasta que me devuelvan el dinero.
Obviamente esta conversación será reportada a Amazon. Me parece impresentable que hagan esto a los compradores.
Finalmente, acabo recibiendo el reembolso del dinero y un mail kafkiano que me deja a cuadros:

Notamos que dejó un comentario negativo sobre nuestro producto.

Tenga en cuenta que ahora ya le hemos reembolsado a través de Amazon.

¿Puedes por favor repensarlo y darnos otra oportunidad?

Mi esposo y yo comenzamos en Amazon el año pasado después de 8 meses de desempleo. El 15 de febrero. este año nuestra niña abandonó la escuela, por lo que su hermano menor puede continuar yendo a la escuela; Mientras tanto ella también nos puede ayudar con el empaque. Ahora Amazon es todo lo que tenemos. Nos apoya a toda la familia.

¿Puedes por favor repensarlo? Por favor, no destruyas a nuestra familia otra vez.

Esperamos su pronta respuesta.

Mira, macho, ¿qué cojones me estás contando?

  1. Me mandas un producto al que le faltan cosas
  2. Te pido que me devuelvas el dinero
  3. Me dices primero que el 40%, después el 60%, finalmente que me devuelves todo si te quito la reclamación
  4. ¿Y ahora me vienes con que tienes a tu hija sin escolarizar y explotada haciendo paquetes en un almacén y que voy a destruir tu familia?

Vete a la puta mierda en viaje de ida.

Me parece como el culo que seas mal vendedor. Pero que, además, pongas como excusa a tu hija (canta como una almeja que no la tienes) para que alguien se apiade de lo pésimo que eres, es para darte con la mano abierta.

Amazon y el problema de las reseñas falsas

El otro día el amigo Nacho Somalo compartió esta noticia. Aunque van tarde, ya tocaría: Una investigación acusa a los vendedores de Amazon de comprar y falsificar usuarios para conseguir reseñas positivas 

La verdad es que Amazon tiene un pitote con las reseñas falsas que, o se ponen las pilas, o les va a estallar en las manos si no lo ha hecho ya. Capítulo aparte es el de los Sellers chinos, es acojonante. No me extraña que cierren Amazon China.

Cómo prevenir una reclamación de la A a la Z

Os enseño el esquema de cómo podía haberse resuelto esto vs cómo se resolvió, ¿qué opináis?

reclamacion de la A a la Z

Publicado en E-commerce
Comentarios

13 comentarios para "Atencion al cliente en Amazon: la importancia de hacerlo bien"

  • El 12.07.2019 , MITICO ha comentado:

    La mítica de Amazon, comprar, reclamar y no devolver para quedarse el producto «by the face», no me extraña que cada vez menos tiendas quieran trabajar con los impresentables de Amazon….entiendo que tu trabajo o parte de él sea ayudar a empresas a vender en esta plataforma pero dentro de un tiempo te vas a quedar sin empresas a las que asesorar como hacerlo porque la mayoría ya están quemadas y llegará un momento que Amazon se lo guisará y comer todo él solito.

    saludos

    • El 12.07.2019 , Carlos ha comentado:

      Estimado Jordi, en este caso me parece que has descubierto que todo lo que hay en Amazon no es tan «especial» una misma cámara de marca reconocida comprada en tienda Española te habría costado lo mismo y encima puedes reclamar tus derechos al 100% y cagarte en las muelas de la tienda en Español.

      No te pongo enlace para no spamear

      salu2

      • El 12.07.2019 , Jordi Ordóñez ha comentado:

        totalmente

      • El 12.07.2019 , Bernard ha comentado:

        Cuanta razón tienes ( y no soy «nacionalista» ) pero con esa manía de querer comprar todo en amazon «por lo fácil» que es.. la gente no «piensa» cuando compran.. solo lo facil que es hacerlo de un clic y que amazon estará alli para ayudarles : si es lo mismo en España coñeeeeee
        Y mira que soy vendedor en amazon !! 🙂

  • El 12.07.2019 , JC ha comentado:

    En cuanto mi hijo aprenda a montar en bici le pienso emplear llevando churros, qué te piensas…

    Dime por favor el email del vendedor para enviarle un cursillo a medida llamado lifetimevalueylamadrequeosparióhijosdeputa

  • El 12.07.2019 , Javier ha comentado:

    Te has pasado mil pueblos.

  • El 12.07.2019 , jose ha comentado:

    ok, pero al final te quedaste con la camara por la cara, no? que guay!

  • El 13.07.2019 , Sergio Costa ha comentado:

    Entiendo ambas posturas y lo que no entiendo es porque el vendedor chino no se evito complicaciones y te envió un cable y una tarjeta directamente para compensar su error. Por lo que se intuye con sus respuestas se ve que era un dropshipper y no tenia margen para eso.

    • El 13.07.2019 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      Basta ver su perfil de comentarios para darse cuenta de que esta es su estrategia

      • El 14.07.2019 , Sergio Costa ha comentado:

        Esa una de las múltiples ventajas que los «gurus» no dicen del maravilloso mundo del dropshipping….porque todo empezó porque el vendedor no sabía exactamente el contenido del paquete y tampoco tenia margen de maniobra. Y su hija sin escolarizar por tu culpa Jordi…como vas vivir con eso..xD

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