LiveChat

En realidad el nombre no puede ser más claro: LiveChat es una herramienta de atención al cliente y marketing conversacional en tiempo real. Tanto es así que su marca es, al mismo tiempo, le da nombre a una propia categoría.

Con el paso del tiempo los chats no solo se han convertido en una de las soluciones de atención al cliente más populares, también han pasado por un proceso de sofisticación importante.

Originalmente fueron una auténtica revolución para el eCommerce. La inclusión de una ventana de chat flotando en una de las esquinas del navegador, suponía la posibilidad de atender consultas y dudas con inmediatez y de forma nativa. Con esto me refiero a que era mucho más rápido que enviar un mail o un formulario y, además, evitaba que el usuario abandonase la página para utilizar el teléfono y se perdiera en el proceso.

LiveChat es un digno representante de la siguiente generación de chats; una que enriquece la experiencia del usuario y mejora notablemente la gestión por parte del eCommerce.

Características

Vamos a ver qué es exactamente lo que hace que LiveChat, con un nombre genérico, sea en realidad uno de los mejores chats para eCommerce del mercado.

Herramientas de Chat

Un buen puñado de soluciones que marcan la diferencia. Pequeñas utilidades que pueden no serlo tanto. Hablamos, por ejemplo de la capacidad del software para mostrarle al agente lo que va escribiendo el usuario, incluso antes de darle al intro y publicarlo. La sensación es de una eficiencia sorprendente porque nos podemos ir anticipando a la pregunta.

Para las preguntas recurrentes podemos almacenar respuestas predefinidas a las que podemos acceder cuando sea necesario. Se acabó el repetir una y otra vez que “los envíos se realizan en 24/48 horas”, solo pincha en las respuestas almacenadas y deja de teclear perdiendo tiempo mientras contestas a toda velocidad.

Los mensajes enriquecidos también funcionan como un auténtico acelerador de la conversión. Permiten incorporar en la propia ventana del chat algunos pequeños widgets que sirven para realizar pagos, agendar citas, botones que van filtrando la intención del usuario, FAQs… Es mucho más que un simple intercambio de mensajes de texto.

Y cuando las palabras no son suficientes siempre se puede recurrir a otro tipo de documento. Con LiveChat puedes arrastrar y soltar fotografías, capturas de pantalla, pdf y hasta un vídeo. Es casi imposible no entenderse ante este despliegue.

Los chats pueden transferirse con todo su historial de un agente a otro. El objetivo es que queden siempre satisfechos independientemente de quién les atienda dentro de nuestra organización. Por cierto; puedes incorporar pequeñas encuestas de satisfacción al final de cada conversación para evaluar mejor a tu equipo.

Permite utilizar múltiples canales de mensajería desde una sola plataforma. Con LiveChat gestionarás correos, mensajes de Facebook Chat, SMS, interacciones desde el widget o de la web de LiveChat independientemente de donde procedan.

Engagement

Además de funcionalidad, muchas de estas utilidades mejoran la experiencia de usuario e incitan a utilizar la herramienta. Ya hemos comentado el tema de las ventanas de chat enriquecidas, pero hay muchos otros recursos como las animaciones (hasta 120 disponibles “de salida”) y formatos interactivos del chat. Utiliza unas animaciones y un aspecto tan visual que llama la atención del visitante de manera inmediata.

LiveChat sigue funcionando incluso cuando no hay nadie en la oficina. Cuando bajamos la persiana podemos programar nuestro sistema de chat para que se sustituya por uno de generación de tickets. No funciona a tiempo real, pero tampoco dejamos desatendidos a los clientes. Mañana será otro día para cerrar esa venta que empezó de noche.

En cuanto a productividad hay algo realmente interesante en su sistema de distribución del trabajo. Podemos hacer que el programa seleccione al primer agente libre o, si lo prefieres, que se genere una cola y que sean los propios miembros de tu equipo los que respondan en función de su carga de trabajo.

Además el usuario puede enviarse por correo electrónico el historial de la conversación para poder consultarlo cuando considere necesario. Esto evita que vuelva a preguntar otra vez lo mismo consumiendo recursos humanos que pueden atender a casos que lo necesiten.

Personalización

Realmente es importante mantener una coherencia con el diseño de la web. Es cierto que, por lo general, lo que buscamos es que este tipo de recursos destaquen, pero eso no implica renunciar al diseño. Puedes utilizar los colores corporativos o los que quieras, pero es que además puedes modificar el aspecto de la versión de escritorio a la de móvil.

Para resultar más cercano a los clientes, tus agentes pueden utilizar una fotografía de perfil que humanice el contacto. También hay disponible un pequeño espacio para introducir una linea de texto o biografía para que el visitante empatice con esa persona.

ChatLive permite utilizarse en 45 idiomas diferentes, lo que quiere decir es que está totalmente traducido. Perfecto para una estrategia e internacionalización.

Estadísticas e informes

Otra de las características más apreciadas por los eCommerce que han optado por LiveChat es que genera unos completísimos informes con gráficas realmente visuales que aportan una visión panorámica de cómo está funcionando el servicio de atención al cliente.

Para que te hagas una idea de los KPIs o indicadores que controla, estarían métricas como:

• Número de chats atendidos
• Número de chats perdidos
• Efectividad de cada “greeting” o saludo automático.
• Rating de satisfacción por chat
• Tiempo de disponibilidad del chat
• Resultados de encuestas

Seguridad

Es importante poder confiar en cualquier proveedor que maneje datos personales más o menos delicados. LiveChat utiliza el encriptado SSL de 256 bits, esto ya debería darte una idea de cómo se toman en serio el asunto.

La información sensible, como números de tarjeta de crédito, puede ser ocultada bajo una serie de asteriscos. Al final, aunque el usuario introduzca este dato solo resultarán visibles las últimas cifras a modo de identificación, pero ni el agente ni el sistema almacenará la información.

Los datacenters de LiveChat están ubicados tanto en Estados Unidos como en Europa lo que, además de resultar operativo, también tiene implicaciones en seguridad y protección de datos. De forma proactiva podemos tomar algunas medidas adicionales como el filtrado de IPs para asegurarnos que nuestros agentes sólo se conectan desde ubicaciones seguras y controladas por la empresa.

Chatbot

Todo lo comentado hasta el momento está vinculado a la figura del agente, pero en LiveChat también se pueden integrar bots conversacionales que, mediante Inteligencia Artificial, van aprendiendo de la experiencia para resolver dudas frecuentes. Consultas que se repiten una y otra vez y consumen recursos humanos.

Entre otras cosas pueden dar la bienvenida a los usuarios de manera automática, responder preguntas cuando nuestro equipo no está conectado, funcionar a modo de FAQ, generar leads, registrar citas automáticas… Todo ello sin la necesidad de programar ni una línea de código. Es realmente sencillo de implementar.

Precio

Hay cuatro planes de precios diferentes en LiveChat:

• Starter: 16$ mensuales por agente.
• Team: 33$ mensuales por agente (historial ilimitado, personalización del widget, informes básicos, grupos de agentes…)
• Business: 55$ mensuales (todas las funciones del plan Team mas el planificador de trabajos)
• Enterprise: clásico plan a medida para grandes usuarios.

Puedes probar LiveChat durante 14 días gratis y sin necesidad de introducir una tarjeta de crédito.

Opiniones de LiveChat

La verdad es que es una herramienta muy potente y versátil. Está tan cargada de opciones que puede resultar abrumador al principio, pero la cosa es tomárselo con calma para ir descubriendo todo lo que hay a tu disposición. Lo bueno es que aunque hagas un uso básico como chat ya destaca en comparación con otras alternativas, el tiempo te irá permitiendo ir un poco más allá cada vez.

Tener una herramienta como esta siempre ayuda a mejorar la experiencia de usuario, pero es que con opciones como los chats enriquecidos que incluso permiten realizar transacciones directamente, también verás un efecto en la conversión. Desde luego que es muy recomendable.

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