Comment récupérer un compte Amazon suspendu ?

Comment récupérer un compte Amazon suspendu ? Ah. Ce grand point d'interrogation.

Il ne se passe pas une seule semaine dans ma vie sans que je reçoive un email "amazon seller account suspended" sur mon compte, donc je pense qu'il est temps d'écrire un petit tutoriel sur la façon de reprendre son activité. Donc si vous avez été banni d'amazon et que vous cherchez comment reprendre votre activité, continuez à lire.

Que signifie la suspension d'un compte Amazon Seller Central ?

La suspension d'un compte Amazon signifie la perte des privilèges de vente en raison de violations des règles. Il est donc essentiel de comprendre les conséquences d'une violation de ces conditions et de déterminer ce qui s'est passé. Nous y reviendrons plus loin dans ce billet.

Pourquoi ont-ils suspendu mon compte Amazon ?

Amazon parle de "suppression de vos privilèges de vente" alors que la situation réelle est "votre compte a été suspendu".

En bref, Amazon est une entreprise privée gérée selon des règles (plus ou moins) strictes.

Vous y êtes allé pour vendre et vous n'avez peut-être pas lu correctement toutes les conditions ou, même si vous les avez toutes lues, vous avez intériorisé, imprimé et surligné les paragraphes les plus importants.

Il y a eu un problème qui, d'une manière ou d'une autre, un peu plus discrétionnaire, a fait que vous n'avez pas accompli avec leur politique.

C'était la bonne réponse.

L'explication longue est un peu plus complexe car elle implique d'approfondir les principales raisons de la perte de vos privilèges de vendeur sur Amazon.

Lorsque votre compte est suspendu, Amazon vous en informe et nous indique également (plus ou moins) la raison spécifique et les produits (les ASIN) concernés par la décision.

Raisons de la suspension d'un compte Amazon

Voyons les raisons les plus courantes d'une interdiction de compte :

Faible performance

Vous savez déjà qu'Amazon est obsédé par le client et c'est pourquoi ils accordent beaucoup d'importance à s'assurer que tous leurs vendeurs remplissent, de la manière la plus efficace possible, leurs compromis commerciaux.

Les données sont sur la table parce que, pour eux, tous ceux qui dépassent ces chiffres courent un risque potentiel élevé d'être suspendus pour un problème de performance :

ODR (taux de défectuosité des commandes)

Le pourcentage de commandes qui peuvent avoir fait l'objet de mauvaises critiques, de demandes de garantie de A à Z ou de clients qui peuvent avoir demandé à ce que l'argent soit reversé sur leur carte de crédit. L'ODR doit être inférieur à 1 %.

Taux d'annulation avant réalisation

Le taux d'annulation des commandes par le vendeur avant qu'elles ne soient expédiées, pour quelque raison que ce soit et qui ne peut être imputée qu'au vendeur. Le TAP ne doit pas être supérieur à 2,5 %.

Taux de retard

Il s'agit du nombre d'envois qui n'ont pas été confirmés à temps, divisé par le nombre total d'envois sur une période déterminée. Le LSR ne doit jamais être supérieur à 4 %.

Tous ces facteurs influencent ce que nous appelons les "performances du vendeur" et ce sont les paramètres de base qu'Amazon prend comme référence pour nous évaluer en tant que vendeurs.

La bonne chose est que vous pouvez connaître la santé de votre compte à tout moment grâce à l'outil Customer Metrics que vous pouvez trouver lorsque vous vous connectez à votre compte, ce n'est pas quelque chose à laisser passer, je vous recommande donc de le surveiller avec attention.

Vente de produits non autorisés

On dit souvent qu'Amazon vend n'importe quoi.

Une entreprise avec laquelle j'ai été récemment en contact a été suspendue pour cette raison en Allemagne.

Ils vendaient sur le programme paneuropéen d'Amazon (c'est-à-dire en ES, DE, UK, IT et FR) et, juste pour un ASIN, ils ont été suspendus en DE. C'est ainsi que les interdictions sont spécifiques, il faut donc s'en méfier.

Amazon vend tout ce qu'Amazon autorise à vendre. Il existe une liste assez longue de produits que nous pourrions qualifier d'interdits et qui font l'objet d'une interdiction. Si Amazon détecte l'un de ces types de produits sur nos listes, nous pourrions avoir un problème... ou quelques uns d'entre eux.

Si vous avez été suspendu sur FBA, Amazon peut détruire vos produits.

Tout d'abord, ils se réservent le droit de suspendre votre compte, mais ils pourraient même, comme dans le cas de FBA, détruire tout notre stock entreposé dans leur entrepôt sans que nous n'en voyions la couleur.

Ils se réserveraient également le droit d'entamer des actions en justice au cas où nos produits seraient contraires à la législation en vigueur dans les pays que vous vendez. Très drôle.

Quels sont les produits et les catégories soumis à des restrictions ?

En fait, elles sont assez nombreuses et dépendent de beaucoup de variables. Le mieux est donc de lire la liste et de vérifier par vous-même.

C'est aussi compliqué que de vendre, par exemple, des squelettes humains à des fins médicales et d'investigation ou des cheveux humains pour fabriquer des perruques, mais il est interdit de vendre des organes ou tout autre fluide humain.

Par ailleurs, comme vous pouvez le lire dans la déclaration de politique générale, "la vente de produits illégaux ou dangereux peut également donner lieu à des actions en justice, y compris des sanctions civiles et pénales". Cette situation pourrait impliquer le FBI, du moins aux États-Unis.

Violation des politiques de vente

Les politiques de vente influencent également les règles de la communauté et les performances de la plateforme.

Lorsque vous créez un compte, vous vous engagez, par exemple, à maintenir une relation courtoise avec les clients et à conserver des informations actualisées et certaines sur votre entreprise et votre compte.

En fait, bien souvent, lorsqu'ils procèdent à la suspension d'un compte, les vendeurs essaient d'en ouvrir un autre, ce qui, mon cher ami, ne fait qu'empirer les choses et fait que nous sommes déjà en train d'enfreindre les politiques de vente.

La liste des infractions est longue, ce qui implique également de nombreux facteurs : de l'intention d'inciter l'utilisateur à acheter dans votre boutique sur Amazon, aux communications directes avec le client qui peuvent ne pas être strictement nécessaires ou demandées par ce dernier et liées à la propriété intellectuelle ou aux droits sur certaines marques commerciales.

Types de comptes Amazon suspendus

En fait, il n'y a qu'un seul type de suspension : êtes-vous ou n'êtes-vous pas suspendu ?

Ce qui est vrai, c'est qu'il y a plusieurs états à l'intérieur d'un même état :

Compte suspendu

Vous ne pouvez pas vendre sur Amazon. Pour l'instant, il est encore possible de demander à Amazon de reconsidérer sa décision en lui envoyant un plan d'action (POA) sur la manière dont vous allez résoudre le problème.

Compte refusé

Vous avez soumis votre réexamen avec un plan d'action approprié, mais le compte est toujours refusé. Vous pouvez toujours essayer de résoudre le problème afin que ce ne soit pas un bannissement permanent.

Compte banni

C'est fini. Vous ne pouvez plus vendre sur Amazon et vous ne pourrez plus revenir en arrière.

Puis-je ouvrir un nouveau compte ?

Bien sûr que oui ! C'est la seule chose que vous pouvez faire lorsque vous êtes banni. Assurez-vous en :

• vous n'utilisez pas le nom que vous utilisiez sur l'ancien compte
• ou les anciennes données juridiques
• ou l'ancien compte bancaire
• ou tout ce qui peut relier votre nouveau compte à l'ancien
• et, bien sûr : nouveaux IP, courriels...

Exactement. Vous devez créer un nouveau Ltd. Yup.

Pour moi, c'est juste une option désespérée, principalement parce qu'ouvrir un nouveau compte signifie une violation directe des politiques juridiques d'Amazon , alors imaginez que vous avez suivi le processus de création d'une nouvelle société et que vous vous êtes fait attraper de toute façon...

Comment savoir si je suis banni ?

La chose la plus évidente est que vous allez cesser de vendre. Il n'est pas nécessaire d'être Sherlock Holmes pour savoir que quelque chose ne fonctionne pas.

Ensuite, Amazon vous informe directement que vos privilèges en tant que vendeur ont été suspendus.

Dans cette notification, vous êtes également informé du motif (généralement l'un des trois que nous avons évoqués) et de la liste d'ASIN de votre référencement qui a entraîné la suspension.

Comment récupérer mon compte Amazon suspendu ?

Le premier conseil est une connerie, mais je dois vous dire qu'il ne faut pas le perdre.

En réalité, il y a beaucoup de variables et il peut toujours se produire des choses que vous ne pouvez pas contrôler, d'accord, je sais. Mais quoi que vous ayez en main, quoi que vous puissiez contrôler, ne le laissez pas s'échapper.

Examinez correctement la politique et gardez vos paramètres en tant que vendeur parfaitement clairs, mais, même si vous recevez un avis d'aller à l'encontre de la politique (à ne pas confondre avec une suspension), donnez la priorité à la résolution des problèmes qui sont mis sur la table en ne respectant pas le délai de 60 jours qu'ils vous accordent pour le faire.

La rapidité ou la mort

J'adore cette chanson d'Iron Maiden.

Lorsqu'il est déjà trop tard et qu'ils vous ont déjà infligé une amende, vous avez intérêt à vous dépêcher. Vous devez prendre le plus rapidement possible les dispositions nécessaires et présenter un solide plan d'action détaillé (POA).

D'abord parce qu'il y a un moyen de vendre rapidement et ensuite parce qu'ils ne nous garantissent pas qu'il y aura une deuxième chance de spécifier des choses ou de compléter la documentation. Il arrive que l'on passe d'une suspension à une interdiction.

Vous pouvez consulter cet article sur le forum de Seller Central : Comment rédiger un plan d'action lorsque vous avez été suspendu ?

Préparation du document de réexamen (POA)

Tout d'abord, je tiens à préciser qu'il s 'agit d'affaires et qu'il faut les prendre comme telles. Jurer, demander une vendetta, envoyer une photo d'enfants avec des visages de pitié ou demander un duel au cimetière n'est pas une option.

Ne vous laissez pas emporter par vos émotions, car cela ne fonctionnera pas et ne fera qu'empirer les choses.

Sur la notification, les motifs de la suspension devraient être assez clairs, vous feriez donc mieux de réviser et de porter un jugement sur vous-même.

Si même dans ce cas vous considérez qu'ils n'ont pas toutes les raisons de faire ce qu'ils ont fait... pas de chance, car vous devez leur donner raison. Amazon est une entreprise privée, avec ses propres règles et qui a le droit de choisir qui peut vendre sur son site et qui ne le peut pas.

Ils n'ont aucune obligation envers vous et vous devez donc garder cela à l'esprit lorsque vous réfléchissez à votre plan d'action et à la manière dont vous allez le cibler.

Vous feriez mieux de dresser l'oreille et de reconnaître ce qu'ils vous attribuent. Concentrez-vous toujours sur le client et assumez votre responsabilité. Il est important que vous fassiez preuve de compromis et de volonté de résoudre la situation.

Vous devez montrer des actions spécifiques afin qu'il ne s'agisse pas simplement d'une considération légère, d'un "j'ai été un mauvais garçon et je ne le referai plus jamais".

Si votre problème vient de nombreuses critiques négatives pour la logistique, les problèmes de stock ou pour leur mauvaise utilisation des produits, vous pouvez demander à passer à la FBA par exemple, et je suis presque sûr qu'ils aiment cela même si pour vous cela signifie recevoir moins de franges (surtout si vous basez votre entreprise sur Amazon qui est quelque chose que je ne vous recommanderais pas pour exactement des choses comme ça).

Ils ne sont pas très précis lorsqu'il s'agit de ce qu'ils veulent, et il y a donc certains éléments de nos critères qui présentent quelque chose d'actionnable et qui représentent une solution rapide aux problèmes qui nous ont conduits jusqu'à ce point.

Essayez de résoudre le problème du premier coup pour ne pas allonger le temps.

Lorsque vous parlez de la manière de résoudre le problème, ne le rendez pas trop difficile et essayez d'être précis et synthétique. Ce n'est pas en leur donnant 30 000 caractères qu'ils vont vous prendre davantage en considération, j'oserais même dire que cela peut être contre-productif.

Ce qu'il faut faire et ne pas faire dans le cadre d'un POA

Pour faire court :

• Essayez de ne pas réagir trop vite, prenez votre temps, réfléchissez à ce qui vous est proposé.
• Ne perdez pas de temps à leur donner votre avis sur les formulaires amazoniens ou les règles de performance.
• Ne réécrivez pas Le Seigneur des Anneaux. Faites court.
• Des puces et des listes numérotées, comme si vous optimisiez une liste.
• Rédiger un court paragraphe d'introduction sur la situation
• Ne pas blâmer les acheteurs
• Assurez-vous que votre POA s'attaque à toutes les causes profondes de votre suspension et propose une solution solide.

Conclusions

Avoir votre compte Amazon suspendu peut finir par être un problème grave et essayer de le résoudre peut prendre du temps et une grande quantité d'énergie gaspillée. Mon principal conseil est en fait le premier conseil de merde que je vous ai déjà donné, mais peut-être le meilleur possible : ne faites pas n'importe quoi et vous éviterez les problèmes.

L'avantage, c'est que les règles du jeu sont claires, les paramètres importants que vous devez maîtriser. Prenez-les au sérieux et gardez-les sous contrôle à tout moment, c'est ainsi que vous éviterez tout type d'histoire.

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A propos de l'auteur

Jordi Ordonez

Consultant Amazon et ecommerce chez JordiobDotCom | Site web

Je travaille comme consultant indépendant dans le domaine du commerce électronique et d'Amazon.

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Estrella Damm, Intersport, Bella Aurora, Lladró, Textura Interiors, Nice Things Palomas, Castañer, Due-Home et de nombreux autres clients.

Conférencier et enseignant
J'enseigne et j'ai été conférencier à : Meet Magento, Prestashop, Prestashop Day, SEMRush, Cambra de Comerç Barcelona, ClinicSEO, Ecommbeers, Ecommbrunch, Ecommercetour.com, Ecommfest, EOI, ESIC-ICEMD, Foxize, Generalitat de Catalunya, Inesdi, Quondos et The Valley. En outre, j'ai réalisé des formations en entreprise pour des marques telles qu'Orange et Adidas.

Rédacteur
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