¿Conoces Freshdesk? Te adelanto que se trata de un potente software de asistencia al usuario muy utilizado en la actualidad debido a sus ventajas.
Pero antes de hablar dela herramienta, pongámonos en contexto para entender mejor su funcionamiento y utilización.
Como bien sabrás, en el comercio electrónico es importante mantener un canal de comunicación entre los clientes y el negocio, para conocer sus necesidades, problemas, sugerencias e incluso incrementar nuestras ventas.
Para ello existen diversos software que ofrecen servicios que permiten las comunicaciones con los clientes a través del correo electrónico, las redes sociales, chats, entre otros. Y es aquí donde entra Freshdesk en la escena.
Qué es Freshdesk
Freshdesk es un software de servicio al cliente que permite atenderle a través de chats, correo electrónico, diversas redes sociales, entre otros.
En resumidas cuentas, actúa como un servicio de asistencia que como dice su página web cuenta con todo lo que se necesita para redefinir el departamento de soporte al cliente de cualquier negocio.
Servicios que ofrece Freshdesk
Los servicios ofrecidos por Freshdesk radican en lo que ya se ha mencionado: la comunicación con los clientes. Sin embargo, sus servicios son bastante amplios. Aquí te muestro algunos:
Registro de las conversaciones
Freshdesk permite organizar y asignar tickets para atender a cada usuario que se comunica con el departamento de soporte. Pero este sistema incluye funciones como estas:
- Gestión y seguimiento de tickets desde múltiples camales en sola una bandeja de entrada
- Gestión de plazos para responder los tickets
- Detección de agentes que estén trabajando al mismo tiempo en la resolución de un mismo ticket.
- Creación de estados personalizados para los tickets
- Automatización de tareas repetitivas relacionadas con la gestión de tickets
- Creación de respuestas automáticas
Resolución de problemas en equipo
Freshdesk ofrece la valiosa posibilidad de trabajar en equipos para solucionar los problemas de los clientes de una forma más rápida, organizada y eficiente.
Dentro de este servicio están estas funciones:
- Establecer contacto con trabajadores de destinados departamentos dentro de la empresa para solucionar un ticket o una porción de él.
- Posibilidad de compartir los tickets con otros equipos y estar al tanto siempre de su progreso.
- Vincular tickets relacionados
- Gestión de tickets primarios y secundarios.
Soporte entre canales
Las opciones para atender al cliente son variadas: correo electrónico, teléfono, chat Twitter, Facebook y página web.
Pero, para una mejor gestión de la atención pueden unificarse y gestionarse desde una única plataforma.
Aumento de la productividad
Freshdesk permite automatizar una gran cantidad de funciones de manera que el equipo de trabajo funcione mejor. Entre las opciones de automatización están:
- Reparto y asignación inteligente de tickets
- Automatización activada por tiempo o por eventos
- Notificaciones automáticas por correo electrónico
Otros servicios
Para no hacer este artículo muy largo, te menciono otros de sus servicios destacados sin ahondar mucho en ellos:
- Sugerencia automática de solciones
- Moderación de foros
- Vinculación del tema de un foro aun ticket
- Informes a partir de diversas métricas
- Completa personalización
- Opciones avanzadas de seguridad: certificados SSL, gestión de identidad y acceso, y más.
Costes
Freshdesk cuenta con una versión gratuita (Sprout), que si bien no es muy completa, es una buena opción para quienes deseen probar y ver qué posibilidades ofrece.
Sin embargo, para aquellos usuarios que desean disfrutar la totalidad de sus servicios existen varios planes:
Blossom
Tiene un costo de 19$ cada mes por agente. Cuenta con importantes funciones que mejoran su utilización; por ejemplo evita que varios agentes den respuesta a un mismo ticket.
Garden
Esta opción tiene un costo de 35$ por agente cada mes. Ofrece funciones como seguimiento de tiempo, planillas, encuestas de satisfacción del cliente, entre otras.
Estate
Tiene un costo de 65$ mensual por cada agente, permite encuestas personalizadas, métodos avanzados en la selección de tickets, entre muchas otras funciones.
Forest
Esta opción es la más avanzada de todas y tiene un costo de 125$ mensuales por cada agente. Ofrece entre muchas otras opciones, listas blancas para IP y asignación basada en competencias.
Quién usa Freshdesk
Actualmente son muchísimas las empresas que cuentan con los servicios de Freshdesk. Un aproximado de 150.000 compañías lo utilizan, incluso grandes empresas como HP, Bridgestone, DHL, entre otras.
Sin embargo, no es necesario contar con una gran empresa para utilizar los servicios de Freshdesk, pues pequeñas y medianas empresas pueden beneficiarse de todo lo ofrecido por este software.
Opiniones sobre Freshdesk
Las opiniones sobre Freshdesk son muy variadas, ya que dependen de las necesidades de cada empresa.
En general, los comentarios son positivos, indicando que se trata de un programa eficiente para lograr la gestión de tickets y la atención al cliente.
Asimismo, la mayoría de los usuarios destacan que las características principales del programa son muy útiles y funcionan tal cual lo indican.
Sin embargo, existen algunos comentarios negativos que indican que el soporte brindado no es muy bueno.
También destacan que algunas características que ofrece el programa tardan mucho tiempo en estar disponibles, y muchas de ellas no son muy útiles.
Nuestra puntuación
- Número de caracterísitcas
- Precio
- Facilidad de aprendizaje
- Amigable para el usuario
Alternativas a Freshdesk
Acerca del autor
Jordi Ordonez
Soy consultor en eCommerce / Amazon y trabajo en proyectos online desde el año 2.000.
Doy formación sobre en ecommerce y Amazon en The Valley, Foxize, EOI, Esic y otras escuelas del negocios.
He escrito y participado en Helium 10 blog, Shopify, La Vanguardia, SEMRush, , eCommerce-news.es, Marketing4ecommerce,Radio Nacional de España, Capital Radio, El Español, Revista Emprendedores y otros medios.
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