Seguimiento de envíos: por qué huir de opciones por defecto

La cantidad de matices y detalles a los que tenemos que estar atentos en eCommerce, es mucho mayor de lo que se puede llegar a pensar habitualmente. Hay tantas cosas urgentes por hacer que nos toca priorizar y eso, por lo general, hace que se vayan posponiendo ajustes importantes.

En este artículo nos vamos a centrar en uno de esos aspectos a los que no se da la relevancia que realmente tienen. Hablemos del tracking de los pedidos y por qué deberíamos huir de las soluciones por defecto que ofrecen las empresas de transporte (siempre que sea posible).

Soluciones al tracking por defecto

Ojo que no estamos diciendo que no le estés prestando atención al seguimiento. Creo que todos los que nos dedicamos al eCommerce estamos de acuerdo en que es básico en la experiencia de compra.

El cliente le da mucha importancia a poder tener un control del estado de su pedido. No deja de ser un elemento que aporta transparencia y confianza en el comercio.

A dónde queremos llegar no es tanto a la parte que podríamos definir como operativa o “procedimental”. Asumimos que la tienes resuelta porque si no serían tus propios clientes los que te lo demandarían.

El foco está en cómo podemos mejorar esa experiencia de usuario y para ello siempre tenemos que dar un poco más de nosotros. La inmensa mayoría de las empresas de paquetería ofrecen un seguimiento de los pedidos a través de sus propias herramientas.

Son soluciones sencillas con una integración mínima y que, además, no suelen tener un coste adicional. Entonces ¿por qué no las recomendamos? Porque son prácticas pero están muy lejos de ser perfectas.

Qué optimizar en nuestro seguimiento de envíos

Hagamos un rápido repaso de todo aquello en lo que el sistema de tracking de órdenes de los transportistas se queda corto para un eCommerce que aspira a ser top.

#1 – Generando confianza

Para los clientes de un eCommerce, todo lo que sea hacerles salir del entorno en el que han hecho la compra, supone una señal de alarma.

Por el contrario, si visualmente todo guarda una coherencia y el tono de la comunicación es consistente, lo que estamos diciéndole es: “tranquilo; seguimos teniendo siempre el control sobre tu compra y la tenemos perfectamente localizada”. No es lo mismo que poner su pedido en manos de un tercero con el que ese cliente no ha tratado previamente e, incluso en muchas ocasiones, casi se le ha impuesto.

Un cliente tranquilo es siempre un cliente más razonable y menos impaciente, con lo que su nivel de satisfacción es mayor. Esto, además, nos ayuda indirectamente a evitar que se produzcan malas criticas en redes sociales y plataformas similares.

#2 – Fortaleciendo la marca

Estrechamente relacionado con el punto anterior tenemos el asunto del branding o la notoriedad de marca. Más allá de la merma que pueda causar en la confianza el saltar de un entorno a otro y recibir comunicaciones de empresas diferentes, esto también afecta a la solidez de nuestra marca.

Trabajamos mucho en construirnos una reputación como para enviarle al cliente un mensaje contradictorio. Tener partners potentes en logística es positivo, pero no tenemos por qué estar necesariamente alineados al 100% con su comunicación ni sus valores como marca.

Esa consistencia de la que acabamos de hablar en materia de confianza también se refleja en el branding. Los clientes percibirán una mayor solidez si nosotros mismos gestionamos todas las comunicaciones en las que se involucre nuestra marca.

#3 – Control estratégico de la comunicación

Es cierto que el tracking de los pedidos se suele ver desde una perspectiva reactiva. Es decir: es el usuario el que accede por su propio impulso a la página de tracking y hace la consulta sin mediar más interacción con la marca.

Esto no es exactamente así desde el momento en que existen una serie de comunicaciones (vía email o SMS) absolutamente transaccionales. Si somos nosotros como responsables del negocio los que lo controlamos, tenemos la posibilidad de implementar estrategias de marketing más complejas que un simple: “entre en este enlace para saber el estado de su pedido”.

Estas comunicaciones puede utilizarse para conseguir suscripciones a newsletters, ofrecer servicios complementarios como seguros o ampliaciones de garantía, venta cruzada… la verdad es que las posibilidades son casi infinitas.

Si además podemos transformar la página de destino a la que llegan los usuarios desde ese tipo de comunicaciones, todavía se amplía el recorrido de la estrategia. Si incluimos banners, por ejemplo, ampliaremos la cantidad y el tono de los mensajes con creatividades dinámicas e incluso utilizando el retargeting para darle profundidad a nuestras acciones a futuro.

Las landing pages genéricas no dan mucho juego, son páginas corporativas sin más a las que llegan miles de personas desde diferentes eCommerce.

#4 – Aumentar la productividad

Las herramientas específicas para estas tareas nos permiten automatizar determinadas tareas. Gracias a esto el tener un control mayor sobre las interacciones del seguimiento de los pedidos e, incluso, las potenciales incidencias no nos consume más tiempo ni recursos que hacerlo de manera manual con un menor volumen.

Si la logística mejora, todo mejora en el eCommerce. Por eso puedes dar un auténtico salto de calidad utilizando la herramienta adecuada.

Esa mejora de la productividad también afecta a la atención al cliente y el servicio postventa. Nuestro equipo es capaz de anticiparse a problemas que, de dejar en manos de la empresa de transportes exclusivamente, terminarían por ser incidencias graves y acarrearían costes en logística inversa con devoluciones evitables.

¿Qué herramienta necesito para mejorar el seguimiento de envíos?

Sobre el papel no es sencillo encontrar una sola herramienta que pueda satisfacer todas las necesidades expuestas, pero lo cierto es que, entre las que hemos manejado habitualmente en nuestros clientes hay una que engloba ese nivel de personalización y control.

Las características de Outvio le dan esa versatilidad necesaria para potenciar de una vez por todas nuestro seguimiento de envíos en el canal eCommerce.

Acerca del autor

Miguel Nicolás O'Shea
CEO y Redactor en